Customer Success Manager

Wat ga je doen?

Een nieuwe klant kiest voor Phantom’sLab. Mooi. Maar dan moet het natuurlijk wel waarmaken wat we hebben beloofd. En daar speel jij een belangrijke rol in.

Vanaf de start zorg jij dat Phantom’sLab goed landt bij de klant. Je begeleidt de onboarding, helpt bij de inrichting, zorgt dat gebruikers en koppelingen klaarstaan en denkt mee over de interne lancering. Daarna blijf je betrokken. Niet met verplichte ‘alles nog naar wens?’-belletjes waar niemand op zit te wachten, maar omdat je oprecht wilt weten wat er speelt.

Loopt iets niet? Dan regel je het. Zie je dat iets slimmer kan? Dan pak je het op. Hoor je dezelfde feedback vaker? Dan zit je met development om tafel. Daarvoor ken je niet alleen je klanten, maar ook ons product. Je hoeft geen developer te zijn, maar als ergens iets hapert, begrijp jij wat er gebeurt en weet je hoe we het opgelost krijgen.

Ondertussen bouw je een echte relatie op met je klanten. Soms via een videocall, soms aan de telefoon, maar altijd op jouw persoonlijke manier. Je luistert, vraagt door en ontdekt daardoor vaak eerder wat er speelt dan wanneer je alleen naar een dashboard kijkt. En ja, op termijn zit daar ook een commerciële kant aan. Zie jij dat een klant meer uit Phantom’sLab kan halen? Dan bespreek je dat. Niet omdat je bij ieder gesprek iets moet verkopen, maar omdat goede Customer Success óók betekent dat je kansen ziet.

Go-live is pas het begin
Customer Success bij Phantom’sLab staat nog aan het begin. Er ligt dus niet ergens een map met 186 pagina’s waarin precies staat wat je iedere dinsdag om 14.30 uur moet doen. Thank God.

We hebben klanten en een product dat staat en alleen maar beter wordt. Maar hoe Customer Success er over één, twee of drie jaar precies uitziet? Dat gaan we nog bouwen. Of beter gezegd: daar krijg jij een flinke hand in.

Hoe maken we onboarding slimmer? Welke contactmomenten voegen écht iets toe? Hoe herkennen we dat een klant extra aandacht nodig heeft? Wat automatiseren we in HubSpot? Waar kan AI ons helpen? En welke cijfers vertellen ons daadwerkelijk iets over gebruik, tevredenheid en klantbehoud?

Je begint dus met je voeten in de klei. Klanten leren kennen, ontdekken wat werkt en vanuit die ervaring onze Customer Success-aanpak steeds beter maken. En voor de liefhebber: natuurlijk mogen we dat straks ook adoption, customer health, NRR, GRR, churn en time-to-value noemen.

Maar eerst maar eens zorgen dat onze klanten hartstikke blij zijn, veel plezier beleven met Phantom én samen met ons doen waar het uiteindelijk allemaal om draait: van medewerkers de sterkste schakel maken tegen hackers.